Feedback - Commentaar geven en ontvangen
Tactvol zeggen waar het op staat
"Ik waardeer je directheid en ik zou het op prijs stellen dat je de kwaliteit of competentie tact gaat ontwikkelen." Pardon? Het is nota bene een voorbeeld van het geven van feedback uit het gelijknamige boekje van sociaal psycholoog Marieta Koopmans. Over hoe je commentaar kunt geven zonder anderen te kwetsen, en luisteren naar wat anderen jou te zeggen hebben. Iets waar veel mensen moeite mee hebben.
Bovengenoemde zin volgt na de bespreking van het zogeheten dubbelkwadrant, waarbij iemand zowel voor zichzelf als een ander een kernkwadrant maakt. Het is een bekend model van Daniel Ofman, waarbij je in een vierkant vier eigenschappen opschrijft:
- je kernkwaliteit (bijvoorbeeld tact)
- je valkuil (teveel tact, dus voorzichtigheid)
- je uitdaging (het positief tegenovergestelde van voorzichtigheid, dus directheid)
- je allergie (teveel directheid, dus botheid)
Logisch, want als je een bepaalde eigenschap hebt, kun je daar soms in doorschieten; dat is dus je valkuil. De uitdaging is dus om daar niet in te vallen door juist het tegendeel te doen. Voor mensen die dat laatste weer teveel doen ben je echter allergisch, want het is een eigenschap die botst met je karakter, je kernkwaliteit. En zo is de vierkante cirkel weer rond.
Geef ik-boodschappen in plaats van jij-boodschappen
Vaak wordt feedback verkeerd opgevat, omdat veel mensen 'jij-boodschappen' geven als ze feedback geven. Bijvoorbeeld: 'Dit kun je niet maken' of 'Je doet het fout'. Maar het is effectiever om feedback te geven in de ik-vorm. Als je in de ik-vorm spreekt, laat je zien wat je zélf denkt en vindt. Je valt de ander minder aan. Bovendien voorkom je er mee dat er een discussie ontstaat of je wel of geen gelijk hebt. Je legt daarmee de aandacht op het probleem of de situatie. Een ik-boodschap is namelijk niet te ontkennen: 'Ik heb daar last van …' Een opmerking als: 'Jij doet je werk niet snel genoeg' wel. |
| Marieta Koopmans werkt zelfstandig als individuele coach van managers onder de naam C'enter. Daarnaast geeft zij als freelancer leiderschapstrainingen voor het opleidingsinstituut Schouten & Nelissen. Van haar verscheen bij Thema vorig jaar de vierdelige serie 'Professioneel leiderschap' bestaande uit Teamleiderschap, Coachend leiderschap, Ondernemend leiderschap en Persoonlijk leiderschap. |
Uitdaging Dit model geeft snel inzicht in jezelf en een ander, en hoe je op elkaar kunt reageren. Koopmans legt dat goed uit (laten we dat haar kernkwaliteit noemen). Haar valkuil is dat ze zo opgaat in het model, dat ze in genoemd tekstvoorbeeld de normale spreektaal uit het oog verliest, waardoor er een veel te ingewikkelde zin ontstaat. Haar uitdaging zou zijn om begrijpelijker feedback-zinnen te schrijven, bijvoorbeeld: 'Ik ben blij dat je zo direct bent, maar je zou wat tactvoller moeten zijn.' Om dit model compleet te maken, kunnen we suggereren dat Koopmans allergisch is voor al te eenvoudige zinnen, zoals 'Direct zijn is oké, maar wees tactvoller.'
Werksituaties
Maar over het algemeen is 'Feedback, Commentaar geven en ontvangen' een heel begrijpelijk geschreven boekje. De eerste versie dateert overigens al van 1993 (onder de titel 'Luister en huiver'). Na zeven hoofdstukken theoretische uitleg en praktische oefeningen wijdt ze het laatste hoofdstuk aan feedback in de werksituatie:
- het functioneringsgesprek; tip: de leidinggevende noemt eerst wat goed gaat, en pas dan wat voor verbetering vatbaar is;
- het beoordelingsgesprek; tip: wees zo concreet mogelijk over wat je van de medewerker verwacht, en vraag wat die aan begeleiding of training nodig heeft;
- het disciplinegesprek; benoem de feiten (ongewenst gedrag, tegen de regels) kort en duidelijk, zonder waardeoordeel;
- het slechtnieuwsgesprek; tip: wees zeer concreet; ga niet in de verdediging;
- omgaan met weerstand; tip: ga niet in op de weerstand, maak alleen afspraken over het gewenste gedrag voor de toekomst; zie kritiek als mogelijkheid om je plannen te verbeteren;
- omgaan met klachten; tip: accepteer de klacht en denk mee over de oplossing.
De voorbeelden zijn steeds vanuit de rol van de leidinggevende geschreven, maar iedereen kan ze makkelijk naar de eigen rol vertalen. Bovendien kan het voor een medewerker best handig zijn inzicht te krijgen in de rol van de chef.
Niet kwetsen
Het boek laat duidelijk zien hoe je commentaar kunt geven zonder anderen te kwetsen, en leert je luisteren naar wat anderen jou te zeggen hebben. Hoe zeg je op een goede manier tegen een collega dat zijn gedrag of houding jou irriteert? En hoe reageer je zelf als iemand commentaar op jouw handelen heeft? Al met al een nuttig boekje voor wie moeite heeft met het geven of ontvangen van goede feedback.
Link:
Feedback, Commentaar geven en ontvangen (boek van Thema)
Onno van Buuren, augustus 2007